CS向上5つのキー

「CS(顧客満足)」の重要性と「CS構築方法」のヒントをご紹介しま

cs向上(顧客満足)5つのキー組織のミッションを永続的に発展させるためには、そこで働く従業員の意識を変化させる必要があります。
変化とは「JS(働きがい)」を多くの従業員が感じるような環境を整備することです。ビジョナリーカンパニーの環境整備の方法を「5つのキー(鍵)」にまとめてあるため、わかりやすく組織に合った問題解決方法をご提案できる研修です。

  • 参加概要
  • 研修の内容
  • 基本スケジュール
参加方法
当社が実施する公開コースに参加するか、派遣研修、派遣講演(2時間程度)
参加していただきたい方
・企業・職場のCS(顧客満足)を高めたい方
・具体的なCS向上策を聞きたい方
・ミッション(理念や社是など)を浸透させ、行動させたい方
・スキルを伝承する教育システムを構築したい方
・モチベーションの考え方を理解したい方
・自己や所属する組織の可能性を広げたい方
・自己をリフレッシュしたい方
プログラムの進め方
CS(顧客満足)向上と企業成長の関係性の理解(解説と実習)〜
・エンターテイメント企業をベースにCSを高める5つのキーの理解(解説と実習)〜
CSを高める3つのロック(錠前)の状態を考察(解説と心理分析)〜

事例と実習でCS向上を深耕

内容

1.CSの考え方
CSは、結果であってES(従業員満足)、JS(働きがい)によりクオリティの高い商品やサービスを生み出し、生産性を高める環境創造が大事である。環境創造後、CS向上はもちろん、会社の利益も高まることを理解する。(解説と実習)
2.CSを高める5つのキー(鍵)
世界的な製造企業と世界的なエンターテイメント企業のCS向上に関わる類似点を考察し、業種・業態にとらわれないCSを高める方法を検討する。
  1. トラディション(伝統を創り上げる)
    CS向上が当たり前の状態とはどのような状態なのか理解する。また、CS向上が伝統になるための第一の条件である「ミッション」の重要性を考える。
  2. センス・オブ・バリュー(価値観を共有化する)
    ・シンボリック(CSを象徴するもの)
     「世界中でもっとも笑顔の多い場所」の事実から「笑顔」≒「CS」という仮説を導き出す。
    ・「企業らしさ」(お客さまにどのように感じてもらいたいか)
     「企業・商品・サービスらしさ」を検討する。
  3. コミュニケーション 報い・報われるシステムと円滑な人間関係を創る
    ・組織と個々人を結ぶコミュニケーションの方法
     一貫性のあるコミュ二−ションツールとは?
    ・行動レベルに働きかけるコミュニケーションの方法
     CSESJS向上に有効な表彰制度の在り方とその方法のヒントを得る。
  4. トレーニング(教育・トレーニングシステムで人在・人財を創る)
    ・「教える人」を育てる
     エンターテイメント企業、製造企業のシステムを理解する。
    ・教育・トレーニングの方向性の確認と具体的な教え方を習得する。
  5. ショー(仕事に対する細かいこだわりを育てる)
    ・「ミッション」や「らしさ」と環境の一貫性
    組織が目指す姿が施設・設備などに反映されているとどんな影響を個人に与えるのか理解する。
3.CSを高める3つのロック(錠前)
5つのキーが個人や組織にどのような効果を与え、それが組織成長やCSにどのように結びつくのか理解する。
  1. スタッフのモチベーション(ホスピタリティ・マインドの育成)
    “モチベーション”とは何か理解し、どのような状態が(モチベーションが)与えられているのか考える。
  2. ジョブ・サティスファクション(「職務満足=働きがい」を創造する)
    モチベーションが高い状態で仕事をして、結果働きがいにリンクしていくプロセスを理解する。また、自分本位の働きがいではなく、チームとしての働きがいの向上こそ、個人成長へとつながることを感じる。
  3. グロース(個人の成長と組織の成長)
     5つのキーから個人成長、組織成長、CS向上というサイクルを創り上げることが最大の目的であることを理解する。
担当スタッフ
代表取締役 福島 文二郎福島 文二郎(ふくしま ぶんじろう/JSパートナー代表取締役) 1962年生まれ。
(株)オリエンタルランドにて、ディズニー教育と階層別教育のプランナーおよび、ファシリテーターを18年経験。また、(株)イクスピアリにおいて会社設立時の教育システムやショッピングセンターのCS向上システムを構築。
ディズニー時代のアトラクションキャストでの経験と18年間自己啓発として勉強している心理学(交流分析トレーナー等)をベースに研修プログラムのプランニングをするとともに、CSや教育に関わるコンサルティング活動を行っている。

基本スケジュール

午前「CS概論」

10:00 ●「CSの考え方」
 −CSES(従業員満足)、JS(働きがい)、組織の成長の関連性
●「CSを高める5つのキー(鍵)」
 −トラディション
 —センス・オブ・バリュー
12:00 昼食

午後「CS向上のキーとロック」

13:00 ●「CSを高める5つのキー(鍵)」(続き)
 −コミュニケーション
 −トレーニング
 −ショー
●「CSを高める3つのロック(錠前)
 −スタッフのモチベーション
 −JS(働きがい)
 −グロース(個人の成長と組織の成長)
16:30 終了予定

※講師派遣も可能です。2時間程度の講演会も行っております。

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